今回レポートするのは、ヤフオクで落札された商品を送った際、ヤマト運輸の完全ミスで誤配送された際の対処方法と流れです。
それでは早速レポートを書いていきたいと思います。
目次
レポート
ヤフオクでヤフネコパックを利用して発送したら誤配送された
先日、ヤフオクで落札された商品をヤフネコパックで送ったところ、ヤマト運輸さんの完全なるミスで誤配送されました。
ヤフオクなどで頻繁に発送している方の場合、自分のミスで誤配送してしまうことがありますよね。多数の荷物を発送するため、違う方に送ってしまったり、中身を間違えてしまった、などなど。
今回はそういった自分のミスではなく、ヤマト運輸さんの完全なミスで起こった誤配送です。どこに連絡し、どのように対処したのか。私が実際に体験したことをまとめました。
誤配送の発覚
これまで2000件近く取り引きをしていますが、そのほとんどが出品者側です。いつものように落札されて発送し、問題なく届くと思って追跡も見ていなかったのですが、ある落札者様から「違う物が届いた」と取り引きナビで連絡がありました。
今のヤフオクのシステムだと、一切会話はしないでやりとりが完了するので、取り引きナビに連絡がある場合、挨拶か、もしくはこういったトラブルの報告が多いです。そのため、取り引きナビにメッセージがあるとメールが来るとドキッとしてしまいます。そして、案の定のトラブルです。
違う物が届いたといわれても、何が届いたかは書いていなかったので、何が届いたのか教えてくださいとこちらも書き込んだところ「せとものが届きました」とのこと。せともの？私はこれまでせとものなんて1度も出品しておらず、出品物をまとめてあるチェストの中にもせとものなんてありません。そのため、この時点でおそらくヤマト運輸さんのミスだなと思いました。
落札者様は東京の方だったのですが、追跡を見ると大阪に到着して配達完了になっているではありませんか。しかも、途中に『調査中』の文字が2行…。
調査中には色々原因がありますが、そのままなんの問題もなく届くことが多いです。例えば宛名の住所に部屋番号の記載がなかったとか、段ボールを蹴飛ばしてしまって箱破損とか、そんなことが多いです。もちろん、今回のように本当に荷物が行方不明になることもあります。
ヤマト運輸とヤフオクへ連絡
何度か落札者様とやりとりをした結果、落札者様にそちらで連絡してくれというのも悪いのかなと…。そこで、私がまずはヤマト運輸へ電話連絡しました。
ヤマト運輸の連絡先は下記のHPにあります。
固定電話からだと0120-01-9625に電話すれば繋がります。また、各地域のサービスセンターに直接電話してもOK。050のIP電話からは050-3786-3333へ電話しても大丈夫です。
ヤマト運輸へ連絡したのですが、ヤフオクでの発送の場合、ヤマト運輸での調査は禁止されているとのこと。禁止？ちょっと引っ掛かりますが、その後のヤフオクからの返答などを見ると、匿名配達なのでヤマト運輸での調査にはヤフオクからの指示？許可？が必要のようです。禁止というのは、ちょっとこのオペレーターの表現がおかしいような…。結局その後ヤマト運輸で調査になりましたからね。（詳しくは後述）
ヤフオクで発送した荷物（匿名配送の場合のみ？）の場合、ヤフオクへまずは連絡しないといけないようです。
ヤフオクのお問い合わせフォームから連絡
そこでヤフオクのお問い合わせフォームから連絡しました。荷物の中身が違うこと。おそらく伝票の貼り間違えであること。そういったニアミスが過去に1度あったことを書きました。お問い合わせフォームは下記アドレスになります。
話は横に逸れますが、ニアミスとは…ですが、1度このような危ないことがあったんです。
あるとき、ファミリーマートでヤフネコパックのコンビニ発送をしました。コンビニ発送の場合、荷物に袋を貼り付け、その中に伝票を入れますよね。その伝票をコンビニの店員さんが落としてしまい、どの荷物に入っていたのかわからなくなり、適当な荷物に入れてしまい、私の荷物が紛失するとの事件が…。
コンピューターには発送済みのステータスであるのに、私の荷物がヤマト運輸にないとわかり、営業所から電話が掛かってきて、出したコンビニの名前や箱の外観など詳しく聞かれ調査に…。その後、前述のような、あまりにもいい加減なコンビニ店員の悪さが発覚した次第です。
今回の荷物もコンビニ発送です。もしかして、またこのような状況が起こったのではないか…。または12月だと繁忙期なので、営業所での伝票貼り付けミスではないかと…。この時点でこの確率は私の中で99%になりました。なぜかというと私は絶対に発送ミスはしていないからです。
なぜ発送ミスではないと言い切れるのか。理由は下記になります。
- 当日発送した荷物は1個だけなので私の伝票貼り間違えや入れ違いはあり得ない
- そもそもきちんと掃除機を発送した記憶がある
- 過去にこのミスに繋がるようなニアミスを1度経験している
- 中身が違って伝票が合っているので
- せとものなんて在庫は過去にあったことは1度もない
ヤフオクからの返答が来る
この時点で自分のミスでは絶対になく、ヤマト運輸さんのミスだと確信がありました。そして、ヤフオクさんから返答が来ました。問い合わせから24時間ほどだったのでレスポンスは早いと思います。来た文面は下記の通りです。
[ヤフオク!]配送中の商品の紛失・破損（配送事故） [ ref:_xxxxxxxxxx._xxxxxxxxx:ref ]
Yahoo! JAPANカスタマーサービス●●です。
いつもYahoo! JAPANをご利用くださいまして、ありがとうございます。
ご連絡いただいた「発送した商品と異なる商品が届いた」件について、
ご案内いたします。
発送した商品と異なる商品が届いたなど、商品の配送状況につきましては、
ヤフネコ!パックの専用お問い合わせフォームからヤマト運輸へ
ご連絡いただくようお願いしております。
お手数ですが、このたびの配送状況につきまして、以下よりヤマト運輸に
ご確認くださいますようお願いいたします。
◇問い合わせ（外部ページ）
https://site-link.kuronekoyamato.co.jp/xxxx_xxxx/xxxxxxxxxxxxxx
なお、ヤフネコ!パックは匿名配送のため、ヤマト運輸の営業所や
コールセンターなどでは、お客様がヤフネコ!パックのご利用者様で
あることを確認できません。
そのため、弊社でYahoo! JAPAN IDやオークションIDを元に、
ヤフネコ!パックのご利用者様である確認を行った後に
お問い合わせフォームをご案内させていただいております。
お客様には再度ご連絡いただくお手数をおかけすることとなり
恐れ入りますが、何卒ご協力くださいますようお願いいたします。
これからもYahoo! JAPANをよろしくお願いいたします。
***********************************
Yahoo! JAPANカスタマーサービス[xxxxxxxxx] https://www.yahoo.co.jp/
**********************************
おそらくテンプレですね。要は、『ヤフネコパック専用の配送事故お問い合わせフォームがあるから、そこに記入してヤマト運輸に調査してもらってね』ということです。
ヤマト運輸→ヤフオク→ヤマト運輸と、お役所仕事のようにたらい回しにされている感がありますが…。URLは伏せました。おそらく、これは配送事故になった方にだけ送って利用できる特殊なお問い合わせページです。広く公開してすぐに使えるようなものではないと思います。まずはヤフオクに連絡して、配送事故が起きたと認定してもらう必要があると思いますし、もしかしたらそういったステータスをあらかじめヤマト運輸に送って、匿名配送の情報を見ても良いよと個別に許可を出しているかもしれません。
ヤフオクに連絡すれば、専用のお問い合わせページのリンクが送られてきますので、焦る気持ちは分かりますがしばらく待ってください。
ヤマト運輸から連絡が来る
最初に連絡したときは、「うちでは調べられないのでヤフオクに問い合わせてください」とけんもほろろだった状況から嘘のように、あっと言う間に調査結果の電話が来ました。専用のお問い合わせページに入力して送信してから2時間もたっていません。
結果ですが…。やはりヤマト運輸さんのミスで違う荷物が届いたとのことでした。前述したように、今回の場合だと、東京の落札者様へ送る掃除機を大阪の誰かに。大阪の誰かに送るはずだったせとものを東京の落札者様に送ったとのこと。
どう対処されたのか
結局、間違った荷物の引き上げをし、正しい荷物を正しい住所に送り届けるとのことでした。ただ、荷物の引き上げや再発送で時間が掛かるとのこと。
荷物が見つかっただけ良しとするべきか…。紛失したら弁償方法や弁償額でまた面倒なやりとりが必要ですしね。幸い、落札者様には最初からきちんと事情や予想を取り引きナビで説明していたので、こちらはトラブルにはならず穏便に事がすみ、悪い評価ももらわずにすみました。
時系列
今回の顛末を時系列でまとめると下記のようになります。
- 【12/11・00:50頃】セブンイレブンより発送
- 【12/11・12:50頃】ヤマト運輸で発送ステータスになる
- 【12/13・11:10頃】落札者様から違う物が届いたと連絡が来る
- 【12/13・11:30頃】ヤマト運輸へ電話をして問い合わせるもヤフオクへ連絡してくださいと言われる
- 【12/13・11:50頃】ヤフオクのお問い合わせページから問い合わせを送信
- 【12/14・12:37頃】ヤフオクから返信メールが来る
- 【12/14・12:50頃】ヤマト運輸のヤフネコパック専用のお問い合わせフォームからお問い合わせを送信
- 【12/14・14:30頃】ヤマト運輸から電話で連絡が来て荷物が入れ違いになった、発送し直すと連絡が来る
- 【12/17・12:00頃】無事落札者様に正しい荷物が届く
いやあ…いくらPCの前や電話でコトがすみ、移動はしていないとはいっても面倒でした。早い段階で自分にミスがないことは確信していたので心に余裕がありましたが、こんなことが起こるとたまりませんね。
総評
ヤマト運輸さんの完全ミスでの誤配送は、2000件近くヤマト運輸さんを利用していて初めて経験しました。自分のミスで誤配送はあるんですけどね…。
ということで、まとめるとヤフオクで配送事故が起こった場合は下記の流れになります。
- ヤフオクのお問い合わせページから連絡
- 24時間ほどで連絡が来るので、そこに記載されているヤフネコパック専用のお問い合わせページからヤマト運輸に連絡
- 数時間から1日でヤマト運輸から電話が掛かってくる
以上、配送事故のレポートでした。困っている方の参考になれば幸いです。
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